サービス学概論 シラバス

コースの目的: 本コースでは、日本学術会議のサービス学教育課程編成上の参照基準を踏まえ、サービス学の基礎概念、主要な理論、そして実践的な応用について理解を深めます。学生諸君は、サービス産業の現状と課題を分析し、サービスデザインやサービスイノベーションに関する知識を習得することで、現代社会におけるサービスの重要性を多角的に理解することを目指します。

コースの目標: 本コースを修了した学生は、以下の能力を習得していることを期待します。

  • サービス学の基本概念と主要な理論を説明できる。
  • サービス産業の現状と課題を分析し、その改善策を提案できる。
  • サービスデザインやサービスイノベーションのプロセスを理解し、実践的な課題に適用できる。
  • サービスに関する倫理的な問題点を認識し、責任あるサービス提供を検討できる。

各回のタイトルと概要:

第1回：サービス学入門 - サービスとは何か？ サービスの定義と特性、サービスと製品の違い、サービス産業の現状と課題について概説する。

第2回：サービス科学の基礎概念 サービス科学における主要な概念、フレームワーク、モデルを紹介する。顧客価値、サービスプロセス、サービス品質などを中心に解説する。

第3回：サービスデザインの基礎 サービスデザインのプロセス、手法、ツールを紹介する。共感、アイデア創出、プロトタイピング、テストなどを中心に解説する。

第4回：サービスイノベーション サービスイノベーションの概念、プロセス、成功要因について学ぶ。既存サービスの改善、新規サービス開発、ビジネスモデル変革などを事例と共に解説する。

第5回：サービスオペレーションマネジメント サービスの効率的な提供のためのオペレーションマネジメントの基礎を学ぶ。サービスプロセスの設計、人材育成、品質管理などを中心に解説する。

第6回：サービス品質と顧客満足 サービス品質の定義と測定、顧客満足度の向上のための戦略について学ぶ。SERVQUALモデルなどを用いて解説する。

第7回：サービスにおけるテクノロジー活用 デジタル技術を活用したサービス提供、サービスイノベーションについて解説する。AI、IoT、ビッグデータなどを中心に解説する。

第8回：サービスにおける人材マネジメント サービス提供における人材の重要性、効果的な人材育成、モチベーション向上について解説する。

第9回：サービスにおける顧客関係管理（CRM） 顧客との長期的な関係構築のためのCRM戦略、顧客データの活用について解説する。

第10回：サービスにおける倫理的課題 サービス提供における倫理的な問題点、責任あるサービス提供について議論する。プライバシー、情報セキュリティ、公平性などを中心に議論する。

第11回：サービス産業における持続可能性 環境問題、社会問題への配慮、ESG経営などを踏まえた持続可能なサービス提供について学ぶ。

第12回：サービスと社会 - サービスが社会にもたらす影響 サービスが社会経済、文化、生活に与える影響について考察する。

第13回：サービス学の応用事例研究（1） 様々な産業におけるサービス学の応用事例を紹介し、分析する。（例：医療、観光、金融）

第14回：サービス学の応用事例研究（2） 様々な産業におけるサービス学の応用事例を紹介し、分析する。（例：小売、教育、IT）

第15回：まとめと今後の展望 サービス学の全体像を再確認し、今後の展望について議論する。