以下のコンテンツは、プロンプトを入力して、AI (gemini-1.5-pro) が生成した「サービス学概論」のレポートです。このページは生成結果から自動的に作成されているため、表示が乱れている場合があることをご容赦ください。 データセット作成の目的と利用上の注意および生成の方法についてはAboutを御覧ください。

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サービス改善提案：大学図書館の学習スペース予約システム

1. サービスの概要

本レポートでは、私が日常的に利用しているX大学図書館の学習スペース予約システムを分析対象とする。このサービスは、図書館内の個別学習ブースやグループ学習室をオンラインで予約できるシステムである。主な顧客層はX大学の学生・教職員であり、時間帯や利用人数に合わせたスペースの確保、利用時間の管理といった機能を提供している。近年、学習スペースの需要増加に伴い、予約システムの導入により公平な利用機会の提供と効率的なスペース管理を目指している。

2. 現状分析

2.1 サービスブループリント

ステージ 行為 顧客の行動 フロントステージの従業員の行動 バックステージの従業員の行動 サポートプロセス
予約 Webサイトで予約 空き状況確認、日時・人数選択、予約確定 - システムによる予約処理、データベース更新 サーバー管理、システムメンテナンス
利用開始 図書館入口で学生証をかざす 学生証リーダーにかざす - システムによる認証、利用開始時間の記録 システムセキュリティ管理
利用 学習スペースで学習 学習活動 - - 清掃、設備点検
利用終了 退室 - - システムによる利用終了時間の記録 -
キャンセル Webサイトでキャンセル キャンセル手続き - システムによる予約キャンセル処理、データベース更新 -

2.2 SWOT分析

強み(S) 弱み(W)
24時間いつでも予約可能 予約システムのUI/UXが分かりにくい
利用状況の可視化による効率的なスペース管理 予約キャンセル期限が短く、ペナルティが厳しい
多様な学習スペースの提供 予約システムと実際の利用状況の乖離（無断利用、長時間の占拠）
利用履歴の確認が可能 システムトラブル発生時の対応が不十分
機会(O) 脅威(T)
モバイルアプリとの連携による利便性向上 他大学図書館のサービス向上による競争激化
AIを活用した学習支援サービスとの連携 システム障害によるサービス停止
利用データ分析によるサービス改善 サイバー攻撃による個人情報漏洩

3. 問題点の特定

現状分析に基づき、以下の問題点が特定された。

  • 問題点1：予約システムのUI/UXが分かりにくい：予約サイトの操作が複雑で、目的のスペースを予約するまでに時間がかかる。特に、初めて利用する学生からは分かりにくいという声が多数上がっている。
  • 問題点2：予約キャンセル期限が短く、ペナルティが厳しい：急な予定変更などで予約をキャンセルする場合、期限が短く、ペナルティとして一定期間予約ができなくなるため、学生に不便を強いている。
  • 問題点3：予約システムと実際の利用状況の乖離：予約システム上で空いているはずのスペースが無断利用されていたり、長時間の占拠が発生している。これにより、予約した学生が利用できないという事態が生じている。

これらの問題点の中で、最も重要度と緊急度が高いのは「問題点3：予約システムと実際の利用状況の乖離」である。これは、サービスの根幹に関わる問題であり、放置すれば公平な利用機会の提供という本来の目的が達成できなくなる。

4. 改善策の提案

4.1 問題点1への対応：UI/UXの改善

予約サイトのデザインを刷新し、操作性を向上させる。具体的には、スペースの種類、利用可能時間、設備などを分かりやすく表示し、直感的な操作で予約を完了できるようにする。また、操作方法に関する動画チュートリアルを作成し、ウェブサイトに掲載する。費用は外注費用を含め約50万円、期間は約3ヶ月を想定する。

4.2 問題点2への対応：キャンセルポリシーの緩和

キャンセル期限を延長し、ペナルティを緩和する。例えば、利用開始2時間前までのキャンセルを無料で可能にする。また、ペナルティについても、一定期間予約ができなくなるのではなく、キャンセル回数に応じて段階的に制限をかけるなど、より柔軟な対応とする。費用はシステム改修費用として約10万円、期間は約1ヶ月を想定する。

4.3 問題点3への対応：利用状況のリアルタイム把握と対策

各学習スペースにセンサーを設置し、利用状況をリアルタイムで把握できるようにする。予約システムと連携させ、空席状況を正確に表示することで、無断利用や長時間の占拠を抑制する。また、図書館職員による巡回を強化し、ルール違反者への注意喚起を行う。費用はセンサー設置費用を含め約100万円、期間は約6ヶ月を想定する。

5. 効果予測と考察

上記の改善策により、以下の効果が期待できる。

  • 顧客満足度の向上: UI/UXの改善、キャンセルポリシーの緩和により、学生の利便性が向上し、満足度が高まると考えられる。
  • サービス利用率の向上: 利用状況のリアルタイム把握と対策により、予約システムの信頼性が高まり、利用率の向上が期待できる。
  • 公平性の確保: 無断利用や長時間の占拠が抑制されることで、全ての学生に公平な利用機会を提供できる。

リスクとしては、センサーの故障やシステムトラブルによるサービス停止、プライバシーに関する懸念などが挙げられる。これらのリスクに対しては、定期的なシステムメンテナンス、プライバシーポリシーの明確化、利用者への丁寧な説明などを行うことで対応する。

これらの改善策は、費用対効果が高く、実現可能な範囲で提案している。段階的に実施することで、効果を検証しながら、更なるサービス向上につなげることが可能である。